Medewerkers van Lelie zorggroep kunnen sinds deze maand direct antwoorden krijgen op werkvragen via chatbot Floortje. De digitale assistent kent het hele handboek van de organisatie en helpt collega’s sneller aan betrouwbare informatie.
Floortje is ontwikkeld in samenwerking met &ranj, specialist in gedragsverandering en leren met technologie. De chatbot gebruikt de Azure OpenAI-techniek, maar geeft alleen antwoorden op basis van het interne handboek. “Zo sluiten we uit dat er misleidende antwoorden op basis van kennis buiten de organisatie worden gegeven,” zegt projectleider Susanne Ledeboer. De chatbot werd uitgebreid getest en bleek in 98 procent van de gevallen het juiste antwoord te geven.
Handboek weer toegankelijk
Binnen Lelie zorggroep gelden verschillende werkwijzen en protocollen voor alle disciplines, van jeugdhulpverlening tot wijkverpleging en verpleeghuiszorg. Voor veel collega’s werd het raadplegen van het handboek daardoor een drempel. Ledeboer: “Met deze innovatie wordt die drempel ineens een stuk lager. Collega Floortje beantwoordt op elk moment van de dag je vraag en is altijd op de hoogte van de meest actuele afspraken.” Volgens brancheorganisatie ActiZ is Lelie zorggroep de eerste grote VVT-organisatie die kunstmatige intelligentie op deze manier inzet.
Persoonlijk antwoord op elke vraag
Floortje past haar antwoorden aan op de achtergrond van degene die de vraag stelt. De chatbot herkent uit welk zorgdomein de medewerker komt en houdt daar rekening mee in de uitleg. Bij elk antwoord verwijst Floortje bovendien naar het bijbehorende protocol of de juiste werkinstructie, zodat medewerkers altijd kunnen controleren wat er precies in de richtlijnen staat. “Uiteindelijk blijft het de professionele verantwoordelijkheid van de medewerker om het antwoord te toetsen en te vertalen naar de praktijk van zijn of haar werk,” zegt Ledeboer. “Dat was ook al zo voor het gebruik van de chatbot, waarbij de protocollen altijd moeten worden toegepast in de context van de cliënt waar je op dat moment zorg verleent.”
Technologie versterkt kwaliteit van zorg
De organisatie verwacht dat het gebruik van het handboek toeneemt. Daardoor ontstaat meer inzicht in veelgestelde vragen en verouderde protocollen. “We weten straks veel beter welke vragen er worden gesteld en door wie. Ook zien we eerder als een protocol is verouderd. Zo investeren we tegelijkertijd in dienstverlening aan onze collega’s en aan de kwaliteit van zorg en hulpverlening,” aldus Ledeboer.
